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消基會自民國90年起即有受理芸妮公司申訴案件的紀錄,近五年共計受理45件正式書面申訴,而109年度更收件高達15件,顯示該公司的行銷手法益見爭議(整理至9月15日為止),值得消費者特別注意,消基會亦呼籲各縣市消保官應將本案專案列管,及早導正芸妮公司(愛妮雅化妝品)的不當行銷手法!

 

紛爭不斷,政府要加把油,儘速公告並落實執行甫修訂「瘦身美容定型化契約應記載事項及不得記載事項」

 

以芸妮公司的案例來仔細分析:

 

一、業者在捷運站和夜市出入口,常會以「問卷調查」或「免費體驗」誘使消費者到店,再趁機推銷商品。消費者在購買前無法獲得足夠的資料或時間加以選擇,又處在毫無預期又未經深思的情況下,當場可能基於壓力、面子等因素難以拒絕,貿然與企業經營者締結買賣契約。消基會指出,這是「消費者保護法」裡「訪問交易」的典型模式,依照「消費者保護法」第2條第11款的規定,企業經營者未經邀約而與消費者在其住居所、工作場所、公共場所或其他場所訂立之契約,因為心裡沒有預期,且欠深思,消費者享有7天猶豫期的保障。

 

二、消保法雖然規定「訪問交易」可於7日內書面通知解約,但現行業者手法會要求消費者,以檢視美容產品為名義,當下將所購買產品全數拆封,近期還有消費者反應,業者會全程錄影。待消費者主張解約時,會以商品已由消費者自行拆封為由不予退款。

 

三、「瘦身美容定型化契約應記載事項及不得記載事項」修正案規定,消費者可以任意中止瘦身美容服務契約,業者扣除手續費後應將剩餘費用退還消費者,但是業者把美容產品銷售包裝成瘦身美容課程來推銷,再以話術讓消費者誤以為購買的是「美容課程」,但實際上是「美容產品買賣」 搭配「免費的售後美容服務」。事後遇消費者要解約,業者即以「美容服務是免費贈送」為由,拒絕退費,此為規避上開規定之適用。

 

四、由於訪問買賣的交易通常是在消費者無法詳細判斷或思考的情形下,而使消費者購買不合意或不需要的商品,為消費者保護法特別規定為特種交易的一種型態,予以特別的保障。建議企業經營者以訪問交易為銷售方式時,應以合理方式使消費者有機會於適當時間內得以檢視該等商品(例如:提供小包裝產品試用),而非以此要求消費者全數拆封,來妨礙消費者主張7天猶豫期的權益。

 

五、若遇上開情事,消費者應勇於說不,拒絕業者人情攻勢與壓力,避免簽下事後後悔的契約。另,勿購買標示不明的美容商品,檢視商品不要聽業者要求輕易開封,致無法退貨,發生爭議。

 


 

現行瘦身美容定型化契約應記載事項及不得記載事項仍具保障之處

 

在現行瘦身美容定型化契約應記載事項及不得記載事項(95年12月29日衛署食字第0950409962號公告,自民國96年6月1日起實施)尚未修正前,有些現行規定如下,消費者可以深入瞭解,以保障自身權益:

 

應記載事項第9條

 

「實施前,消費者任意解除契約之退費標準甲方於瘦身美容課程實施前因甲方任意解除本契約者,乙方應於解約日後____日內(不得逾15日)將已收取之費用扣除解約手續費後退還於甲方。前項之解約手續費,係指本契約價金總額之百分之____(但其最高金額不得逾本契約價金總額之5%)。若未約定解約手續費之金額時,乙方不得扣除解約手續費」。

 

所以在未實施瘦身美容課實施前,消費者可任意解約的,惟應負擔最多交易總價金5%的手續費(此規定的適用在不考慮訪問買賣的情形下)。

 

應記載事項第10條

 

「實施後,消費者任意終止契約之退費標準甲方於瘦身美容課程實施後因甲方任意終止本契約者,乙方應於終止日後___日內(不得逾30日)將已收取之費用扣除已接受服務之費用,並扣除已提領並拆封使用之附屬商品金額,及再扣除終止契約手續費後退還於甲方。前項之終止契約手續費,係指價金總額扣除已接受服務之費用,及已提領並拆封之附屬商品價額後之剩餘金額之百分之____(但其最高金額不得逾上述金額之10%)。若未約定終止契約手續費之金額時,乙方不得扣除終止契約手續費。第一項之已提領並拆封之附屬商品,係指已拆封使用之最小消費包裝商品,其以整組或量販方式行銷而未拆封使用之最小消費包裝商品仍屬未拆封。已接受服務及已提領並拆封附屬商品之價格,以契約所定單價為準,未約定單價者,以平均價格或市價為準」。

 

所以,若消費者已被實施美容課程,消費者仍然可以終止契約,但相對可退回之費用為扣除已接受服務之費用,及已提領並拆封之附屬商品金額,再扣除第十條最高不逾10%的手續費後,剩餘即是消費者可取回之費用,這也是在個案中瘦身美容業者要拆封且錄影存證的原因,因為拆封的產品越多,能退回的費用,相對而言也就少了。

 

又計算應扣除之服務及已提領並拆封商品之價格,以契約所定單價為準,故而簽約時一定要注意各該服務及商品之價格為何?才不會將來扣除費用時多生爭議。

 

還有應注意的事,個案有提及消費可分期,但事實上已被刷了一筆信用卡,這個在現行應記載事項第7條規定,價款以信用卡分期給付對價者,應每期一次刷付。同一日不得分期分刷或預刷未到期價款,也就是說,若一次刷付信用卡,而其價款為交易總額,不可能會有分期付款的情形,一併提醒消費者注意。

 

官方、民間消保組織類似案件「炸鍋」  癥結點:「瘦身美容定型化契約應記載不得記載事項修正案」遲未修正、公告

 

由於保養品、瘦身美容相關申訴案件逐年攀升,在108年4月22日行政院消保處召開「101年度至107年度個案消費金額較高及申訴案件量逐年攀升等消費爭議態樣之檢討改善會議」中,台中、台南市政府均提出瘦身美容類案件量不斷發生,主要爭議在於遞延性消費(預付型消費)、向融資公司信貸,以及訪問買賣不當銷售,甚至包括已提領並由業者協助拆封商品(消費者主訴為業者強拆商品)所衍生之消費糾紛多,建請衛福部儘速公布「瘦身美容定型化契約應記載不得記載事項修正草案」。

 

雖然衛福部在該次會議上提出:已經研修「瘦身美容定型化契約應記載不得記載事項修正草案」,並增列企業經營者之履約保證機制,以及契約中應載明贈送服務細項、價值及其於消費者退費時之規定(草案第11點),又增訂以整組或量販方式行銷之商品,在最小消費包裝之已拆封商品未用罄前,不得以任何理由協助消費者拆封(事實是業者主動、強力拆封,造成購買事實),其提供商品寄放服務者,亦同(草案第14點),以解決買商品送服務之消費爭議。

 

然而,行政院消保處官網「即時消費案件統計」處亦顯示,化妝品類申訴在這半年間(108.10~109.03月)每月件數在66-88件,總件數有498件(請詳見表一);台北市政府日前公布109年瘦身美容業查核結果,今(109)年1月至今,北市美容、化妝品業消費爭議申訴案件達522件,其中又以「假問卷真行銷」、「賣產品送課程」爭議最多;而消基會統計同時間裡接到有關化妝保養品的申訴爭議亦有83件,申訴金額最高達73萬5000元,可見消費者權益已經在長期「不面對」、「不處理」、「不修訂應記載事項」等三不情境下,主管機關有怠職之嫌。

 

行政院消保處分別於108年8月20日和109年2月7日兩次針對「瘦身美容定型化契約應記載及不得記載事項修正草案」進行討論,而在昨(13)日收到行政院消保處寄來「消費者保護會第66次會議紀錄」,裡面記載該修正案終於在9月24日通過了,實在是緩不濟急。

 

同一案件頻傳  消保官應速調查、命其限期改善或採取其他必要措施

 

消基會指出,類似愛妮雅化妝品(芸妮有限公司)以「填問卷為由」,拉消費者進入專櫃(店面)進行遊說賣商品、課程等模式的不當行銷,主管機關可以依消保法第33條規定:「直轄市或縣 (市) 政府認為企業經營者提供之商品或服務有損害消費者生命、身體、健康或財產之虞者,應即進行調查。於調查完成後,得公開其經過及結果。」;並依同法第36條規定:「直轄市或縣 (市) 政府對於企業經營者提供之商品或服務,經第三十三條之調查,認為確有損害消費者生命、身體、健康或財產,或確有損害之虞者,應命其限期改善、回收或銷燬,必要時並得命企業經營者立即停止該商品之設計、生產、製造、加工、輸入、經銷或服務之提供,或採取其他必要措施。」為適當的行政處分,甚至可以按同法第37條發布消費警訊。

 

消基會呼籲應儘速公告甫才通過的「瘦身美容定型化契約應記載及不得記載事項」並落實執行,以強制性規定導正已經歪斜甚久的瘦身美容消費市場,儘速導正不正當行銷手法,還以消費者應有的權益。